Ikke ton ned andres klager

Hvis du avfeier andres klager, må de skru opp volumet. De fleste roer seg raskere hvis du tar problemet på alvor.

Jeg hørte nylig en norsk hotellsjef fortelle om gjester som klaget over varme rom og manglende klimaanlegg. Han reagerte, som de fleste av oss ville gjort, med å forklare at problemet egentlig ikke var så stort. Ventilasjonsanlegget fungerte godt mesteparten av året. Det var lov å ta en dusj. Kunne ikke gjestene heller glede seg over å ha vært i live på en av Bergens sjeldne solskinnsdager?

Det er jo et konstruktivt svar. Men det gjør som regel en irritert gjest enda mer irritert.

Jason Fried forteller en lignende historie og forklarer:

People don’t like to have their grievances downplayed or dismissed. When that happens, even the smallest irritations can turn into an obsessive crusade.

I møte med kunder, ansatte og egne barn gjør vi alle hotellsjefens feil: Vi svarer på irritasjon med fakta. Vi prøver å tone ned andres frustrasjon. Vi forklarer hvorfor problemet egentlig ikke er så stort.

Apples tidligere Frankrike-sjef, Jean-Louis Gassée, beskrev situasjonen med følgende bilde:

Når noen kommer til deg med en klage, legger de to sjetonger på bordet.

På den ene står det: «Dette er helt krise!»

På den andre: «Det er faktisk ikke så stort problem.»

Dere må ta én hver.

Hvis du tar sjetongen hvor det står «Det er faktisk ikke så stort problem», overlater du den andre sjetongen til motparten. Nå må han insistere enda hardere på at problemet er enormt.

Men du kan ta den andre sjetongen.

I stedet for å glatte over kan du si: «Dette var leit. Det er ikke rart du ble irritert.»

Det betyr ikke at du må være enig med ham. Men dette er heller ikke tidspunktet for å diskutere hvem som har rett. Du kan bruke det Chris Voss kaller taktisk empati for å først roe ned situasjonen. Deretter kan du bruke logikk.

Det er som om du hjelper folk til å komme tilbake til sitt rasjonelle selv. For når folk blir hørt og tatt på alvor, finner de som regel ut av det selv.

Kilder og inspirasjon

• Jason Fried forteller historien om Gassée
• Barnelege Bård Fossli Jensen holder fantastiske kommunikasjonskurs hvor han lærer leger å ikke glatte over dårlige nyheter.
• How To Talk So Children Will Listen & Listen So Kids Will Talk er både en bok om å snakke med barn og, på et vis, en ledelsesbok.
• Først skrevet for LinkedIn 2025-07